Konfliktmanagement im Büro
"Vermeidung ist bei Konflikten die falsche Strategie!"

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Konfliktmanagement im Büro

Jeder kennt diese Situation: Mit einem bestimmten Kollegen kommen Sie einfach nicht klar. Was sollen Sie machen? Viele entscheiden sich, ihre Gefühle runter zu schlucken – das ist allerdings nicht klug. Wie Sie richtig mit Konflikten umgehen, erklärt uns Unternehmensberaterin Stephanie Bäcker.

Kann ich Konflikte vermeiden?

Nein, Konflikte gehören zum Arbeitsalltag und können gar nicht verhindert werden. Umgehen kann ich Sie schon deshalb nicht, weil es im Büro automatisch zu Meinungsverschiedenheiten kommt: Hier treffen unterschiedliche Persönlichkeiten, Arbeitsweisen und Interessen aufeinander.

Ein klassisches Beispiel: Sie erhalten von Ihrem Chef einen Arbeitsauftrag, den Sie mit hohem Aufwand und großer Mühe erledigen. Das Ergebnis erzielt jedoch nicht die gewünschte Reaktion, in den Augen des Vorgesetzten fehlen einige Details. Sie ziehen sich zurück und sind vielleicht sogar gekränkt, weil Sie keine Wertschätzung erfahren.

Dieser Konflikt ist erst einmal nicht offen, da Sie Ihre Gefühle runterschlucken und den Vorfall nicht mit Ihrem Chef besprechen. Obwohl es nicht zum offenen Streit kommt, ist das Konfliktpotential aber da.

Wie erkenne ich Konflikte, bevor sie eskalieren?

Meistens erkennen Sie das ganz einfach an der emotionalen Reaktion Ihres Gegenübers, die unüblich für ihn ist: Jemand zieht sich beispielsweise zurück und wird wortkarg oder wird lauter und gestikuliert heftiger.

Sie müssen aber auch verstehen, wie Konflikte überhaupt entstehen. Wenn Sie sich die Grafik ansehen, erkennen Sie drei Kategorien.

die 3 Konfliktebenen

Zum einen ist da die Systemebene: Diese Konflikte haben ihre Ursache in der Unternehmensorganisation oder auch in der eigentlichen Sache. In unserem Beispiel ist das der Arbeitsauftrag, verbunden mit dem organisatorischen Umstand, dass der Chef weisungsbefugt ist.

Daneben steht der intrapersonelle Konflikt, der sich auf eine einzelne Person beschränkt. Das Konfliktpotential liegt in der Person und deren Erfahrungen bzw. Zukunftserwartungen selbst.

Das ist der Person und auch den Anderen im ersten Augenblick nicht bewusst. Zu guter Letzt gibt es noch den interpersonellen Konflikt, der zwischen mindestens zwei Personen ausgetragen wird.

Was ist das schwierige an Konflikten?

Wir nehmen sie auf einer Ebene wahr, die eigentlich nicht die Ursache ist. Schauen wir uns noch einmal unser Beispiel an. Erst einmal registrieren Sie vermutlich den Konflikt auf der interpersonellen Ebene: „Ist ja wieder typisch, das er was auszusetzen hat, dem kann man halt nichts Recht machen!“ Dabei übersehen Sie aber die anderen Ebenen. Um eine Eskalation zu vermeiden, müssen Sie erst einmal die Ursachen erforschen.

In unserem Beispiel müsste dann noch die Frage auftauchen: "Warum ärgert mich dieses Feedback so sehr?", also das intrapersonelle, und "Welche genannten Punkte fehlen denn tatsächlich in meiner Ausarbeitung?", also die Sachebene.

Selbst wenn der Konflikt mit einer Sache zu tun hat, nehmen wir ihn also zuerst immer die auf der interpersonellen Ebene wahr. Es entsteht in solchen Situationen ein emotionaler Konflikt nach dem Motto: "Der hat was gegen mich, mit dem kann ich gar nicht gut arbeiten."

Und dann überlagert dieser emotionale Streitpunkt die Sachbotschaft, und Sie verlieren den eigentlichen Grund des Konflikts aus den Augen. Gründe, die in uns selbst liegen sind natürlich auch schwer zugänglich. Dafür müssen wir lernen, einmal die Perspektive zu wechseln und zumindest die drei Ebenen zu betrachten.

Wenn es zu einer Auseinandersetzung kommt, wie verhalte ich mich am besten?

Erst einmal heißt es Ruhe bewahren und nicht sofort etwas entgegen. Gehen Sie nicht direkt in Angriffsposition. Das löst beim Gesprächspartner automatisch eine Verteidigungshaltung aus und hat nur einen endlosen Angriff-Verteidigungs-Kreislauf zur Folge, der sich immer weiter hoch schraubt. Und am Ende geht es nicht mehr um den eigentlichen Grund des Konflikts, sondern lediglich um die persönlichen Kränkungen.

Wenn es zu einer Auseinandersetzung kommt, halten Sie kurz inne und reflektieren Sie, ob es hier gerade wirklich um die Sache geht oder vielleicht um die Beziehung oder Ihre eigenen inneren Konflikte. Hören Sie sich dann erst einmal an, was Ihnen der Andere zu sagen hat. Oft finden Sie da schon den eigentlichen Grund. Fragen Sie auch den Gesprächspartner, worum es bei ihm gerade wirklich geht.

Bei der persönlichen Ansprache ist zum einen der Zeitpunkt wichtig und vor allem die Art, wie Sie Ihr Anliegen ansprechen. Wichtig ist, in der Ich-Form zu formulieren um dem Anderen zu signalisieren: "Das hat Ihre Kritik bei mir ausgelöst" und nicht "Ihre Kritik ist immer ein KO-Schlag!".

Sollte ich also immer versuchen den Konflikt auf die Sachebene zurück zu führen?

Das ist etwas zu vereinfacht. Nur auf der sachlichen Ebene zu kommunizieren, kann auch gefährlich sein. Angenommen jemand kommt zu Ihnen und ist emotional höchst geladen: Wenn Sie dieser Person nur auf der Sachebene begegnen und über Ihre eigenen bzw. seine Emotionen hinweggehen, wird sich Ihr Gegenüber unverstanden fühlen und emotional überreagieren.

Und schon begeben Sie sich wieder in die Angriff-Verteidigungs-Spirale. Es ist immer gut nachzufragen: "Was löst bei dir denn gerade den Ärger aus?" oder "Was kann ich tun, damit der Ärger kleiner wird?"

Wie bewältige ich emotionale Überreaktionen meines Gegenübers?

Zuerst sollten Sie den Anderen immer fragen, warum er so reagiert. Ist wirklich die Beziehung der Auslöser oder ein ganz anderer Konflikt, auf den Sie keinen direkten Einfluss haben? Sie müssen also den Anderen abholen. Versuchen Sie, sich in seine Lage zu versetzen und seine Kommunikation richtig zu verstehen, also auch Ihre Reaktion zu reflektieren. Der Perspektivwechsel, das ist das Geheimrezept!

Bleiben Sie immer bei den Ich-Botschaften. Damit nehmen Sie den Angriff aus der Kommunikation und nehmen den Druck. Wenn Sie merken, da steht noch etwas zwischen Ihnen und dem Kollegen oder Chef, denken Sie darüber nach und sprechen Sie es noch einmal an. Emotionale Überreaktionen entstehen oft aus ungeklärten Restkonflikten.

Wie unterscheide ich konstruktive Kritik von ungerechtfertigten Anschuldigungen?
Zuerst einmal empfinden Menschen fast alles als ungerechtfertigt, wenn sie sich angegriffen fühlen. Um dieses Angriffsgefühl zu vermeiden, ist es für beide Parteien wichtig, bei Ich-Botschaften zu bleiben, nachzufragen und die persönliche Meinung nicht als allgemeingültiges Gesetz darzustellen.

Ungerechtfertigte Anschuldigungen sind oft sehr wertend und betreffen eher die Persönlichkeit des Gegenübers und nicht seine eigentliche Arbeit. Sie sind auch oft nicht mit sachlichen Argumenten begründet. Hinterfragen Sie immer die Kritik und versuchen Sie zu verstehen, warum jemand Sie kritisiert.

Sollten Sie selbst Kritik üben, prüfen Sie vorab genau, um welchen Konflikt es sich handelt und welche der drei Ebenen betroffen ist.

Welche Rolle spielt dabei meine eigene Kritikfähigkeit?

Eine sehr große. Es gibt Menschen, die sehr empfindlich auf Kritik reagieren und welche, die unempfindlicher sind. Je reflektierter Sie sich selbst sehen, desto besser können Sie Kritik annehmen und auch konstruktive Kritik geben.

Versuchen Sie Ihre emotionale Reaktion auf gegebene Kritik zu reflektieren. Prüfen Sie, ob Sie in Ihrer Haltung und Handlung etwas zur Konfliktbearbeitung beitragen können.

Wie kann ich meine Konfliktkompetenz trainieren?

Wichtig ist erst einmal, mit unnötiger Vermeidungstaktik aufzuhören. Versuchen Sie mit Ihrem eigenen Anteil an einem Konflikt und Ihrer Verhaltensweise offen und reflektiert umzugehen.

Machen Sie sich bewusst, was bei Ihnen Konflikte auslöst und welche Erfahrungen Sie diesbezüglich bereits gemacht haben. Stärken Sie Ihre eigene Wirksamkeit und warten Sie nicht auf den ersten Schritt der Anderen.

Außerdem können Sie Techniken für den adäquaten Umgang mit schwierigen Gesprächssituationen und Konflikten erlernen. Hier bieten Seminare und Coachings oder auch gute Literatur zum Thema eine Hilfestellung.

Haben Sie weitere Tipps zum Thema Konfliktmanagement, speziell fürs Büro?

Auch wenn es im Büro stressig wird, handeln Sie auf keinen Fall in Hektik. Nehmen Sie sich immer die Zeit, den Anderen anzuhören und auch Ihre eigenen Beweggründe zu reflektieren.

Es gibt Kollegen, die nach außen lautstark reagieren, wenn ihnen etwas nicht passt. Aber es gibt auch solche, die nach innen reagieren. Nur weil jemand zurückhaltend ist, bedeutet dies nicht, dass er oder sie sich nicht angegriffen fühlt.

Wenn Sie merken, dass Sie mit einem bestimmten Kollegen im Büro immer wieder aneinander geraten, dann versuchen Sie mit jemanden darüber zu reden, der in seinem Verhalten Ihrem Kollegen ähnelt. Viele Menschen suchen sich immer Berater in Konfliktsituationen, die genauso sind wie sie selbst, nur damit ihnen jemand zustimmt und sie sich bestätigt fühlen.

Stephanie Bäcker gibt Tipps zum Konfliktmanagement

Es geht bei den meisten Konflikten gar nicht um Recht und Unrecht, sondern darum jemanden nicht zu verstehen bzw. nicht verstanden worden zu sein. Selbst, wenn Sie in einer Sache Recht haben, kann es sein, dass Sie Ihr Anliegen für den Anderen nicht verständlich ausgedrückt haben. Den Umgang mit Ihnen erleichtern Sie den Kollegen, wenn Sie mit Ihren Schwächen offen umgehen können und Kritikfähigkeit signalisieren.

Dabei sollten Sie immer Ihre eigenen Grenzen kennen und aufzeigen und die Grenzen der Anderen respektieren (lernen).

Über unsere Expertin

Stephanie Bäcker, Inhaberin des Unternehmens SCOPE-Beratung in Köln, ist selbständige Beraterin mit den Schwerpunkten HR-Consulting , Training, Moderation und Coaching/Supervision.

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